《销售沟通艺术》

发布时间:2018-08-09 14:52:39  浏览量:442  

课程背景:

在人与人的交往过程中人们总是对自己持相似观点,或者拥有相同感受的人,表现出更大的兴趣,甚至会出现相见恨晚的情况,人与人之间的行为模式越相似,越容易拉近彼此之间的距离,如果在销售工作中,销售人员能够洞察到客户的心态与情绪,进而与客户达成某个方面的心理共鸣,那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力,就是提升成单的能力。

1.为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣?

2.为什么别的销售能与客户无所不谈?

3.我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍!

4.怎么能做到静下心来听客户说话?

5.我不知道怎么提问客户愿意回答?

6.我不知道客户究意怎么想的?

课程收益:

▲利用销售沟通技巧,提升业绩

▲获得高情商沟通话术

▲掌握不同销售阶段当中沟通要点

▲发现销售沟通问题,提高沟通效果

▲与不同类型的客户进行良好的沟通

▲通过课程现场练习,解决工作中出现的问题

课程时间:2天,6小时/

课程对象:销售顾问、店长、销售代表、大客户经理、销售主管

授课方式:讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练



课程大纲

第一讲:电话沟通

一、常见电话沟通面临的挑战

1.不知道如何有效表达

2.没有一个易于实践,切实有效的电话流程

3.不知道如何处理,客户下意识的反应,敷衍和回绝

4.害怕听到拒绝的答复

二、摆脱害怕打电话的三宝典

1.了解客户应对销售套路

2.奇袭三招式

3.马死了,请下马

三、高效电话五步骤

1.引起对方注意

2.表明身份

3.给出一个理由

4.告诉对方你的致电原因

5.提出要求然后闭嘴

练习:一次高效的电话


第二讲:面谈沟通

一、良好印象

1.专业形象

案例:一次有意思的测试

2.面目表情

3.肢体语言

4.眼神的交流

二、让语言更有吸引力

1.开场白形式

1)争分夺秒式

案例:五分钟

2)推荐式
案例:好友李总推荐

3)请教式

案例:行业专家

4)独特式

案例:109500

5)问句式

案例:图书公司

练习:设计一个印象深刻的开场白

三、如何找到客户感兴趣的话题

1.提及客户可能最关心的问题

2.谈省钱和赚钱的方法

3.推出客户熟悉的第三方

4.引起客户对某件事情的共鸣

5.提起客户的竞争对手

6.用数据来引起客户的兴趣和注意力

7.推荐有时效性的活动

四、把握好赞美的尺度

案例:皮革马立翁效应

1.赞美的态度

2.掌握时机

3.因人而异

4.详细具体

5.适可而止

案例:崔西与帐篷制造厂的老总

练习:赞美技巧

五、客户为什么愿意与你交流?——常用话术

1)认同语型

2)赞美语型

3)转移语型

4)反问语型

练习:学以致用

六、如何能与客户产生共鸣?——同步

1)情绪同步

2)状态同步

3)语言同步

案例:卖拐


第三讲:如何让客户对自己好感——善于听

一、聆听的体态

1.尊重对方

2.听其言,观其行

3.不急于表达

4.复述你的理解

二、倾听的注意事项

1.要专注,不可开小差

2.要回应,不随意打断谈话

3.要全听透,不先入为主

4.要宽容,不苛求客户

5.要察言观色,听懂话外之音

6.别忘记了记录

案例:变卦了的客户


第四讲:怎么问客户愿意答?——懂得问

一、会把“天聊死”的几种情况

1.将提问变成盘查

2.不围绕销售目的的提问

3.使关系变得紧张

4.失去对时间的控制

案例:我还有约

5.提起使客户反感的问题

二、有效的提问

1.向客户提问的好处

2.注意提问的礼仪细节

3.尽可能地进行开放性提问
工具:常用开放性提问话术

4.把握好提问的时机

5.避人所忌


第五讲:怎么说客户喜欢听?——说的艺术

一、销售在沟通中常见问题

1.客户没兴趣听

2.客户听不懂

二、用客户听得懂的语言介绍产品

1.FABE利益销售法

1)Features—产品特征

2)Advantages—产品优势

3)Benefits—相关利益

4)Evidence—证据

案例:最适合您的

练习:FABE介绍公司产品

三、如何与客户进行良好互动?

1.插话前礼貌先行

2.插话时可复述对方的话语

3.有效利用肢体语言

四、不使用消极措辞

1.不说批评性话语

2.不说诉苦的话

3.不说夸大不实的话

4.切忌炫耀自己的话

5.少问质疑性话题

6.禁用攻击性话语

7.回避不雅之言


第六讲:如何处理客户的异议

一、识别客户异议的真假

1.真异议

2.假异议

3.隐藏的异议

4.常见客户异议范例

案例:政策不灵活

二、异议的主要种类

1.价格异议

案例:价格太高

2.拖延异议
案例:我还想考虑/比较一下

3.怀疑异议
案例:你说的是真的吗?

4.冷漠型异议

案例:对不起,我没这个需求

三、处理异议的核心策略

1.直截了当策略

2.感同身受策略

3.因势利导策略

4.捷足先登策略

5.忽略策略

6.补偿策略

练习:根据要求用策略来处理客户异议

四、避免与客户正面交锋

1.换位思考

2.树立“客户总是有理”的观念

3.锻炼自己的忍受能力

4.讲究说服艺术,用启发代替争辩

5.要善于运用防止引起争辩的语言

五、拒绝客户切忌无礼

1.拒绝的方法

1)直接拒绝

2)婉言拒绝

3)幽默拒绝

4)肯定后转折

5)用沉默拒绝

案例:买卖不成仁义在


第七讲:不同性格客户沟通方式

1.理智型

2.冲动型

3.情感型

4.习惯型

5.随意型

案例:母亲节礼物


第八讲:如何促进成交

案例:安妮的遗憾

一、促进交易的七大方法

1.直接成交法

2.让步成交法

3.假设成交法

4.恐惧成交法

5.选择成交法

6.骑虎难下法

练习:结合方法设计成交话术